Цель тренинга продаж – помочь участникам овладеть навыками и умениями позволяющими повысить эффективность на всех этапах процесса продажи.

Задачи тренинга продаж:

активизировать познавательный процесс, способствовать профессиональному самообразованию;

выявить ключевые установки участников тренинга, получить первичное представление об индивидуальном разнообразии профессиональных установок  участников и о степени осознания ими ключевых элементов своей деятельности как продавцов;

сформировать представление о коммуникативных техниках и их применении в процессе продаж;

создать творческую атмосферу;

закрепить умения и навыки самонастроя;

Генеральный план проведения тренинга продаж

Блок 1. Подготовка к встрече  с клиентом:

а) Основная идея продажи.

б) Что мы даем клиенту?

в) Планирование сценария встречи.

г) Создание взаимоотношений «лидер – ведомый».

д) Факторы эффективности работы с клиентом.

е) Приемы самонастроя.

ж) Работа с установками на работу с клиентом.

з) Характеристики товара – удовлетворение интереса клиента.

Блок 2. Взаимодействие в ходе встречи:

а) этапы встречи;

б) первое благоприятное впечатление;

в) отрицательное впечатление;

г) представление фирмы и товара/услуги;

д) взаимодействие. Поле взаимодействия в начале встречи;

е) аргументация. Условия эффективности аргументации. Доступные секреты аргументации;

ж) аргументация, нацеленная на потребности клиента;

з) выявление мотивов клиента, определяющих его поведение во время встречи;

и) ключевые слова и реплики клиента;

к) вопросы, искусство задавания вопросов;

л) основной порядок выслушивания клиента. Активное слушание. Парафразирование. Ведение клиента;

м) поведение, затрудняющее взаимодействие;

н) поведение, способствующее диалогу;

о) возражения клиента. Причины. Мотивы. Потребности клиента. Работа с возражением клиента. Настойчивость в отстаивании позиций – «Я» сообщение;

п) шаги, снижающие напряженность в «трудной ситуации».

Блок 3. Заключение контракта.

Методические материалы к тренингу «Тренинг продаж».

 

Блок 1. Подготовка к встрече  с клиентом.

 

Введение в тренинг.

Цель: активизировать познавательный процесс, сформировать нормы и правила поведения участников группы, дать общие представления о тренинговой форме обучения.

 

Что такое тренинг? Чем он отличается от других форм и методов обучения? Условия успешности прохождения тренинга? Виды активности участников тренинга.  Ролевые игры и их значении в профессиональном росте.

 

1.а) Основная идея продажи.

Цель: выявить ключевые установки участников тренинга, получить первичное представление об индивидуальном разнообразии профессиональных установок  участников и о степени осознания ими ключевых элементов своей деятельности как продавцов. Конкретизация понятия «продажа», участники продажи и их роль в процессе продаж. Значение продавца в обмене товарами/услугами.

 

Каждый участник на листочке заканчивает предложение:

Продавец – это ….

Покупатель – это ….

Продажа – это …

Основная идея продажи, заключается в том, чтобы …..

Торг – это ….

 

Затем работа в группах по 5-6 человек. Задание для группы: проанализировать индивидуальные высказывания, выработать общее для группы мнение, подготовить одного участника для презентации мнения группы (10-15 минут).

Общегрупповая дискуссия по обозначенной тематике.

 

Возможен вариант: ведущий обобщает высказывания, записывая основную идею на листке ватмана.

Ожидаемые ответы:

Ø     Обмен товара на деньги.

Ø     Заставить покупателя что-нибудь приобрести.

Ø     Убедить покупателя относиться положительно.

Ø     «Совращение» покупателя.

Ø     «Блеф».

Ø     Внушить, что-то, что покупатель купил, ему необходимо.

Ø     Взаимное удовлетворение покупателя и продавца.

Общегрупповая дискуссия по обозначенной тематике

 

1.б) Что мы даем клиенту?

Цель: осознание предназначения продажи и роли продавца.

 

Каждый участник на листочке отвечает на вопросы небольшой анкеты: «Что мы даем клиенту?» (5-6 минут).

1.     Почему Наши предложения выгодны Клиенту?

2.     Почему Клиенту лучше работать с Нами, а не с конкурентами?

3.     Что Клиент потеряет, если откажется от наших предложений?

 

Затем работа в группах по 5-6 человек. Задание для группы: проанализировать индивидуальные высказывания, выработать общее для группы мнение, подготовить одного участника для презентации мнения группы (10-15 минут).

 

Общегрупповая дискуссия «Что мы даем клиенту?»

Вывод.

 

1.в) Планирование сценария встречи.

Цель: познакомить с примерным вариантом планирования встречи с потенциальным клиентом, показать значение предварительной проработки встречи для ее успешности.

 

Группа разбивается на 3 подгруппы. 2 подгруппы выступают в роли продавца и покупателя, а 3 – эксперты. Каждая из 2 подгрупп выбирает себе название фирмы и вид деятельности, готовит участника для проведения деловой беседы (процесса продажи или переговоры) с известным участником из другой группы. Время на подготовку (разработку  необходимых данных для игры)15-20 минут. Затем проводятся 2 ролевые игры, в которых участники демонстрируют степень предварительной подготовленности  для ведения переговоров (беседы). Задача экспертов – оценить уровень проведенного взаимодействия с точки зрения предварительной проработанности встречи.

Методический материал для проведения ролевой игры.

Планирование сценария встречи – залог ее эффективности!

Планирование сценария (по желанию может быть более детализирован)

Дата встречи:______________________________________

Фирма:                ______________________________________

Планируемый результат:

max __________________________________________________

min  __________________________________________________

Что я знаю об этой фирме:

_______________________________________________________

С кем нужно встретиться:

Ф.,И.,О.

_______________________________________________________

Должность

Кто является моими основными конкурентами в отношении этой фирмы:

______________________________________________________________

______________________________________________________________

 

Какие основные преимущества по сравнению со мной могут предложить мои конкуренты?

______________________________________________________________

______________________________________________________________

Кто является основным конкурентом моего клиента?

______________________________________________________________

______________________________________________________________

Что потеряет мой клиент, если моя фирма будет сотрудничать с его конкурентами?

______________________________________________________________

______________________________________________________________

Что приобретет клиент, если будет сотрудничать со мной?

______________________________________________________________

______________________________________________________________

1. г) Создание взаимоотношений «лидер – ведомый».

Цель: познакомить с противоположными стилями взаимодействия с покупателями, обратить внимание на значение 5 факторов в эффективности этого взаимодействия.

 

Каждый участник заполняет таблицу:

Создание взаимоотношений «Лидер -- ведомый»

(Выбор позиции зависит от продавца)

Основные факторы, способствующие созданию желательных отношений	Рекомендация для продавца	Конкретные действия продавца, соответствующие фактору
1. Эмоциональность	Умей выражать положительный эмоциональный настрой
2. Контактность	Будь открытым для покупателя
3. Эмпатия	Умей вставать на место покупателя
4. Энтузиазм	Создавай мотивирующую обстановку
5. Личное признание	Постоянно отмечай личный вклад покупателя в дело.

 

Обсуждение результатов в группе.

1.д) Факторы эффективности работы с клиентом.

Цель: познакомить: осознание участниками группы ключевого направления процесса эффективного взаимодействия с клиентом.

 

Материал для работы группы:

Три фактора эффективности работы с клиентом

1. Характер

Это ваша личная надежность, вера других в вашу цельность и компетентность. Это доверие, которое вы внушаете.

2. Отношение

Это эмпатическая, эмоциональная сторона,чувство. Это означает, что вы настроены на эмоциональную волну, посылаемую другим человеком, легко улавливаете его настроение.

3. Логика

Это рациональная сторона в выражении своих взглядов. Обратите внимание на последовательность:

Характер → Отношения →Логика вашего изложения

 

Большинство людей при выражении своих взглядов обращается непосредственно к Логике, к своему левому полушарию, которое отвечает за рациональное в нашем поведении. Эти люди пытаются убедить других в весомости своей логики, не отдав перед этим должного Характеру и Отношениям.

 

Вариант работы.

После изучения данного материала участники индивидуально или в небольших группах на основе своего профессионального опыта приводят примеры эффективного и неэффективного взаимодействия с клиентами. Затем вычленяются факторы, которые влияют на данные типы взаимоотношений. Например, неэффективный подход «провоцируется» стрессом продавца….

1. е) Приемы самонастроя

Цель: познакомить с приемами и техниками, позволяющими «поработать» с внутренним состоянием перед непосредственным контактом с клиентом.

 

Приемы самонастроя

1.            Настроиться на Клиента, как на конкретного человека – определить, кто он, как он здесь оказался, каковы его потребности, проблемы, опасения и надежды.

2.            Мысленно «просмотреть» основные моменты диалога.

3.            Представить картину удачной встречи (подписанный контракт, прощальные улыбки, благодарность Клиента)

4.            Снять напряжение с мышц лица, шеи, ног.

5.            Сделать себе комплимент перед зеркалом.

6.            Мысленно проговорить фразы-формулы положительной настройки.

7.            Отрегулировать темп дыхания и сделать паузу перед началом разговора.

 

Какие еще приемы вам помогают в работе?

 

NLP- техники настроя и релаксации: аффирмации, «дыхание», визуальное редактирование

 

1.ж) Работа с установками на работу с клиентом.

Цель: осознание установок, которые мешают успешной работе, выработка навыка по «самопрограммированию» на успех.

Вариант работы. Каждый участник заполняет индивидуальный лист (15-20 минут). Затем в группе обсуждение вариантов по каждому пункту и выбор наилучших формулировок.

№	Негативная установка	Позитивная установка
1.	Я не смогу это сделать …
2.	Что будет, если я ошибусь …
3.	Я боюсь … (например, что у меня не хватит выдержки).
4	Мне не хватает нужных аргументов …
5	Мое слабое мест будет заметно окружающим …
6	Я могу подвести …
7	Мне поручили такое ответственное дело, а я его завалю …
8	Никто не может сделать это лучше …
9	Они должны меня слушать …
10	С этими людьми невозможно работать …
11	Не уроню ли я своего достоинства … (авторитетен ли …, не смешон ли ...,  не глуп ли …, не скучен ли .., не испуган ли …, не суетлив ли …)
12	Сегодня я не в лучшей форме …

 

 

1.з) Характеристики товара – удовлетворение интереса клиента.

Цель: Закрепление темы «Потребностно-ориентированная продажа», диагностика сформированности  и развитие навыка описания товара (услуги) на языке удовлетворяемого интереса.

Вариант работы. Каждый участник заполняет индивидуальный лист (15-20 минут). Затем уже в общем круге обсуждаются индивидуальные варианты, другие участники – оценивают, насколько удалось участнику справиться с заданием. В трудных ситуациях ведущий организует коллективный поиск наилучщего варианта.

Упражнение. Превращение характеристик товара в удовлетворение интереса клиента.

Инструкция

Ø      Перечислите характеристики товара (услуги), который вы обычно предлагаете своим клиентам.

Ø      Переформулируйте эти характеристики в Преимущества Вашего товара (сервиса) перед конкурентным товаром, а затем в интересы клиента, которые будут удовлетворены за счет сотрудничества с Вашей фирмой.

Товар (сервис):
Характеристика	Преимущество	Удовлетворяемый интерес
Товар (сервис):

 

 

Блок 2. Взаимодействие в ходе встречи:

2.а) этапы встречи;

Цель: знакомство и проработка полного цикла взаимодействия с клиентом от установления контакта до выхода из него.

этапы встречи

1.      Установление контакта

Приветствие _______________________________________________

Представление______________________________________________

Располагающие фразы_______________________________________

 

2.Взаимодействие для достижения соглашения

Информирование и приглашение к диалогу______________________

Активное слушание__________________________________________

Вопросы____________________________________________________

Выяснение мотивов и раскрытие потребностей_____________________

Развертывание мотивирующих аргументов_______________________

Отработка возражений________________________________________

Выдвижение и согласование конкретных предложений

1.___________________________________________________________

2.__________________________________________________________

3.___________________________________________________________

 

3.Завершение контакта

Подведение итогов и оценка встречи____________________________

«Мостик» для будущего_______________________________________

Прощание___________________________________________________

 

Вариант работы: До того как участники группы познакомятся с данным материалом, они в малых группах разрабатывают модель «Этапы деловой встречи с клиентом». Затем подгруппы представляют свои разработки всей группе и происходит сопоставление с теоретическим материалом. Наполняют его конкретными высказываниями – формами.

 

2.б) первое благоприятное впечатление;

ПЕРВОЕ БЛАГОПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Ø      Прийти вовремя; дружелюбное приветствие.

Ø      Доброжелательное выражение лица: общаться с улыбкой вежливо и с уважением ко всему персоналу.

Ø      Посмотреть с самого начала в глаза:

твердое рукопожатие; 

уверенная поза;

четкий голос.

Ø      Внешность должна соответствовать цели визита:

чистые волосы, руки, ногти;

чистая одежда.

Ø      Держать наготове визитку (рекомендательное письмо).

Ø      Соблюдать мелочи этикета.

Ø      Энтузиазм: если его не будете показывать Вы, что ожидать от клиента?

Ø      Показать интерес к Клиенту и его бизнесу.   

Ø      Переход от знакомства сразу к делу показывает, уважение ко времени Клиента.

Вариант работы. Первоначально, до изучения материала, участники сами по подгруппам или всей группой в режиме «мозгового штурма» вырабатывают два списка: из чего складывается неблагопри­ятное и благоприятное впечатления при первой встрече.

Затем обсуждение всей группой и сопоставление с  методическим материалом.

 

2.в) отрицательное впечатление;

Отрицательное впечатление

Ø      Неухоженный внешний вид.

Ø      Грязная, мятая одежда.

Ø      Не выбрит.

Ø      Скучающее, уставшее выражение лица.

Ø      Неискренняя улыбка.

Ø      Не смотрит в глаза.

Ø      Слабое рукопожатие.

Ø      Слишком громкий или тихий голос.

Ø      Нечеткое начало разговора.

Ø      Неуместные шутки.

Ø      Не уверен в первых словах.

Ø      Невежлив, перебивает.

Вариант работы. Первоначально, до изучения материала, участники сами по подгруппам или всей группой в режиме «мозгового штурма» вырабатывают два списка: из чего складывается неблагопри­ятное и благоприятное впечатления при первой встрече.

Затем обсуждение всей группой и сопоставление с  методическим материалом.

 

2.г) представление фирмы и товара/услуги;

Цель. Знакомство с навыками эффективной презентации и их тренинг.

 

КАК ПОСТРОИТЬ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ФИРМЫ И ТОВАРА/УСЛУГИ

Создайте четкую структуру	Используйте разные средства передачи информации
1. Начинайте с эмоциональной ноты.	Словесные:
2. Кратко опишите общую цель.	образный рассказ;
3. Рассказывая и показывая. прове-	характерный пример;
ряйте — успевает ли за Вами слуша-	типичная история /драматиза-­
тель: «Этот момент очень важен, и я	ция;
бы хотел  понять, достаточно .ли ясно	комплимент / признание за-­
ясно я его описал?»	слуг;
4. Вовлекайте слушателя, задавая ему	пословицы / поговорки / ме­-
риторические вопросы и спрашивая	тафоры;
его мнение.	беззлобный юмор (безопаснее
5. Периодически связывайте то, о чем      .         Вы говорите, с личным опытом	всего смеяться над собой)     .               Зрительные:
слушателя: «Вы, вероятно,  cmaлкива-	демонстрация товара;
лись с чем - нибудь подобным?»	плакаты/буклеты/фото;
6. Добиваетесь его согласия: 'Как	публикации в прессе;
по-вашему, зло правильно? Вы со-	сертификаты;
глосны?»	рекомендательные письма;
7. Придерживайтесь основной линии	видеоматериалы;
Вашей речи; в отвлекающие момен -	слайды.
ты запомните, на чем остановились,	Осязание:
и. продолжая. кратко просуммируй-	дать подержать товар в руках;
те предыдущее. Заключите выводом подчеркивающим важность удовлетворения интересов	дать возможность произвести
	действие с товаром;
	Обоняние: оняние
клиента.	Вкус

 

 Вариант работы. Данный раздаточный материал может выдаваться участ­никам, когда они готовят презентации на практически любые темы курса «Эф­фективные продажи»: «Моя компания». «Эффективная модель взаимодей­ствия с клиентом» и т. п. Лист используется как для подготовки, так и для последующей оценки сделанных презентаций.

 

 

2.д) взаимодействие. Поле взаимодействия в начале встречи;

СОЗДАНИЕ ПОЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В НАЧАЛЕ ВСТРЕЧИ

Принцип взаимодействия

Поведение вызывает поведение: то как люди ведут себя по отношению к Вам, вызывается Вашим поведением по от­ношению к ним..

Своим поведением Вы можете настраивать  на взаимодействие.

Задачи:

Ø      привлечь внимание и пробудить личный интерес Клиен­та: поддерживать контакт глаз, выражать энтузиазм и уве­ренность, говорить четко и без запинок;

Ø      вызвать благожелательное отношение и наладить подлин­ное общение с клиентом: высказать интерес к нему лично и к его личности, внимательно наблюдать и слушать:

Ø      создать у клиента представление (понимание) того:

             • какие пользу и преимущества он может получить от Ва­шего товара (ассортимента, сервиса и т. д.);

• какие его потребности (интересы) могут быть удовлет­ворены Вашим товаром (ассортиментом, сервисом и т. п.), сотрудничеством с Вами.

 

Вариант работы. Данный лист может быть использован при проведении свободной дискуссии на одноименную тему

 

2.е) аргументация. Условия эффективности аргументации. Доступные секреты аргументации;

АРГУМЕНТАЦИЯ

Основная цель. Освоение участниками обшей модели эффективной аргу­ментации в рамках потребностно-ориентированной продажи.

Главное правило

 Аргументируя, увязывайте характеристики и преимущества товара с потребностями и интересами Клиента.

Используйте выгодные факты, даже тривиальные:

Ø      объем продаж на рынке:

Ø      сравнение цен;                      

Ø      характеристики потребительских качеств продукта;

Ø      основные данные о производителе:   

Ø      анализ потребностей потребителя;

Ø      рыночные тенденции;

Ø      размер рекламной кампании;

Структура аргументации:

Преимущество: «Этот продукт очень популярен у потребителя».

Факт (отвечает на вопрос: почему?): «Он входит в десятку марок с наибольшим объемом продаж».

Следствие в отношении интересов Клиента: «Вы сможете про­давать в больших объемах то, что нравится потребителю».

Товар_______________________________________________

Преимущество________________________________________

Факт ________________________________________________

Следствие____________________________________________

 

Вариант работы. Разработка индивидуально или в подгруппах последова­тельной аргументации относительно конкретного товара (или услуги) на ос­нове четырех шагов, представленных внизу листа. Правильность выполнения задания оценивается ведущим или группой участников — «экспертами».

 

УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ АРГУМЕНТАЦИИ

 

Ø      Вы привлекли внимание клиента;

Ø      поняли его потребности и мотивы;

Ø      довели их до сознания клиента, если он их недостаточно осознает;

Ø      Вы используете адекватно несловесный язык (невербальную коммуникацию)

Ø      Вы отслеживаете реакцию клиента: слушает ли он, успевает ли он за Вашей аргументацией, соглашается ли он с ней и т.д.

 • используете вопросы, на которые клиент ответит «да»:  «Удобство работы с такой вещью — это то, что всегда  должно учитываться, не так ли?»;

• используете для подтверждения своей точки зрения доводы и факты, высказанные клиентом;

    • чувствуйте меру в аргументации, используйте только те аргументы, которые обращены к мотивам клиента:

• наиболее сильные аргументы стоит высказать сразу (продажа – это не диспут);

    • ________________________________________________________________

• ________________________________________________________________

• ________________________________________________________________

 

 

Варианты работы:

Ø      использование данного материала для структурирования обсуждения проведенной ролевой игры с выраженным фрагментом аргументирования;

Ø      отталкиваясь от раздаточного листа, участники приводят из своей практики примеры наиболее удачных (неудачных) ходов в процессе аргументации, группа совместно анализирует эти конкретные ситуации, устанавливает нереализованные ресурсы, уточняет используемые формулировки и т.д.

Ø      Предикаты и их использование в аргументации

Ø      ГСД. Калибровка. ГСД и аргументация.

 

ДОСТУПНЫЕ СЕКРЕТЫ АРГУМЕНТАЦИИ

1. Имейте не менее трех доводов в пользу любого Ва­шего товара (услуги).

2. Подкрепляйте свои доводы демонстрацией.

3. Делайте слушателя участником демонстрации.

4. Описывайте положительный эффект, который по­лучит Клиент от использования товара (услуги).

5. Приводите мнение экспертов, известных людей. Имейте под рукой справочную информацию.

6. Если аргументов «ЗА» товар (услугу) не много, их можно привести повторно, через некоторое вре­мя, но выразить другими словами.

7. Используйте правило «гамбургера».

8. Используйте понятный слушателю язык(присоединение к языку клиента ). Избе­гайте профессиональной терминологии.

Варианты работы.

Ø      Ролевая игра. Задача – использование языка клиента. (NLP – репрезентативные системы В,А,К,Д: ГСД; калибровка; предикаты)

Ø      На основе данного материала участники готовят развер­нутую схему (индивидуально или в малых группах) структуры аргументиро­вания относительно определенных товаров/услуг, затем проводится презен­тация «домашней заготовки» и реальное проигрывание ситуации по реализации разработанной модели.

Ø      Данное упражнение может быть использовано в качестве домашнего задания.

 

2.ж) аргументация, нацеленная на потребности клиента;

АРГУМЕНТАЦИЯ. НАЦЕЛЕННАЯ НА ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА

 

Алгоритм работы	Способы и формулировки
1. Стимулировать его
рассказать об интересах.
2. Уточнить приоритеты
в его интересах.
3. Определить личные
потребности, лежащие
в основе интересов.
4. Подтвердить важность
его интересов.
5. Признать значимость
его потребностей.
6. Сообщить о взаимосвязи его
интересов и Ваших предложений.
7. Показать, как Ваши
предложения работают
на его интересы.
8. Описать ситуацию,
когда его интересы будут
реализованы.
9. Запросить мнение
Клиента.

 

Варианты работы:

1.      индивидуальный поиск решений, презентация и обсуждение на обшей

группе;

2.      заполнение каждой строки происходит в результате проведения «мозгового штурма» всей группы;

3.    группа делится на 2-3 подгруппы, каждой подгруппе предлагается найти варианты эффективных формулировок на свои пункты в раздаточном листе (например, первая подгруппа работаете с первыми тремя пунктами и т. п.), затем подгруппы презентируют свои наработки всей группе, участники делятся впечатлениями, идет обсуждение.

 

2.з) выявление мотивов клиента, определяющих его поведение во время встречи;

 

ВЫЯСНЕНИЕ МОТИВОВ КЛИЕНТА. ОПРЕДЕЛЯЮЩИХ ЕГО ПОВЕДЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ВСТРЕЧИ

Выслушивая (техника активного слушания)  Клиента, старайтесь понять его как предста­вителя фирмы и как личность.

1. Помните: Клиент приобретает не товар (услугу), а возмож­ность удовлетворения своих интересов (мотивов): деловых и личных.

2. Побуждайте (используя открытые вопросы: Кто? Как? Где? Почему?) Клиента высказываться.

3. Не будьте безучастным слушателем, реагируйте: «Отлично», «Интересно», «Неужели», «Вот как»; используйте технику возврата последней фразы (или перефразирования, которая начинается со слов: т.е. Вы хотели сказать…, т.е. Вы имели в виду … ).

4. Выслушивайте/выясняйте до конца мысль Клиента.

5.      Анализируйте возражения и скепсис. За каждым возраже­нием скрывается неудовлетворенный мотив!

6.      Отмечайте предикаты какой системы (ВАК) использует в своей речи клиент. Именно ими насыщайте свою речь.

 

Знание мотивов Клиента позволяет гибко приспосабливать практику продаж!

 

Варианты работы:

1. демонстрация участникам заранее подготовленных, соответствующих теме видеоматериалов (фрагменты художественных фильмов, учебные видео­фильмы по теме продажи и переговоров, специально, заранее снятые, сцен­ки взаимодействия и т. п.) и их анализ на основе раздаточного листа;

2. группа разбивается на пары; после предварительной подготовки (5-7 ми­нут) каждая пара демонстрирует взаимодействие продавца (Партнера, Подчиненного и т. п.) с клиентом, у которого выражены одна-две потребности. Задача участников остальной группы — на основе выделенных поведен­ческих паттернов определить, какие потребности значимы для клиента. «Игроки» сообщают свой задуманный вариант, идет общее обсуждение. Два других участника демонстрируют свою пару персонажей и т. д.

 

Две основные группы мотивов:

1. Деловые, основанные на интересах бизнеса и фирмы.

2. Личные, основанные на личных интересах, отношениях, чувствах.

 

Деловые интересы, высказан­ные собеседником:

Ø      обойти конкурентов;

Ø      увеличить прибыль;

Ø      избежать новых обязанно­стей;

Ø      обеспечить условия, облегчающие бизнес;

Ø      избежать риска;

Ø      иметь надежных старших партнеров;

Ø      иметь надежных младших  партнеров;

Ø      иметь надежных равных партнеров;

Ø      развить бизнес

Ø      сэкономить;

Ø      найти нестандартные схемы.

 

Возможные личные интересы:

Ø      собственная сила, быть не хуже других;

Ø      радость от достижения наме­ченного результата;

Ø      боязнь некомпетентности, лень;

Ø      комфорт, экономия сил;

Ø      личная безопасность;

Ø      переложить ответственность;

Ø      признание, уважение;

Ø      добрые отношения;

Ø      радость творчества;

Ø      бережливость;

Ø      новые впечатления, не отстать от жизни.

 

2.и) ключевые слова и реплики клиента;

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА И РЕПЛИКИ КЛИЕНТА

Интересы клиента	Словесные ориентиры
Безопасность. Спокойно работать, гарантии, рекомендации, без риска, по порядку, без проблем …	«Я привык …» «Меня не раз подводили…» «Я опасаюсь, что …»
Новизна. Интересно, риск, новый ассортимент …	«Ну, это все предлагают …» «Чем вы отличаетесь от…»
Достижение результата, самовыражение. Расширить бизнес, завоевать, укрепиться, быть впереди, обогнать конкурентов …	«Мы подняли, придумали, сделали, достигли ..»
Признание, партнерские отношения. Контакт, отношения, преданность, верность …	«Я хочу доверить…» «Справедливость – вот самое главное …»
Уважение. Мой опыт, наша репутация, известность …	«А кто вы такие?» «Я работаю с такими фирмами …»
Комфорт. Удобно, быстро, точные сроки, условия …	«Я не люблю напоминать …» «Я плачу деньги за …»
Экономичность. Выгода, прибыль, издержки, скидки …	«Другие предлагают дешевле ..» «Что я с этого буду иметь?»

Варианты работ

1. участники индивидуально продолжают список совместных ориентиров, затем они выборочно озвучиваются в группе; другие участники высказы­вают Предположения о том, какие интересы клиента они выражают, идет общее обсуждение, а затем совместно принимается решение (часто требу­ется активное участие ведущего и как организатора процесса и как экспер­та);

2. из своего опыта профессиональной деятельности участники приводят нео­бычные и нестандартные высказывания клиентов, в которых, как потом выяснилось, был намек на скрытые интересы. Участники высказывают предположения о том, какие истинные намерения могли скрываться за эти­ми высказываниями, и представляют группе свою версию.

 

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА И РЕПЛИКИ КЛИЕНТА

(Продолжение работы)

 

Клиент говорит	Его потребность
«Вы пришли не в какую-то лавку, а в Солидный супермаркет»
«Допустим, я возьму у вас товар, а покупатель не знает, что это такое. Что я буду делать дальше?»
«Да я наперед знаю все, что вы мне предложите. У меня все прилавки и так завалены».
«Знаете, мне жалобы клиентов совсем не нужны, к нам приходит очень солидная публика».
«Я имею дело только с надежными поставщиками, чтобы все было в порядке».
«Три года назад у нас работало 5 человек в маленьком зале, а сегодня... И впереди у нас большие планы».
«Хорошо, а вдруг доллар опять поползет? Покупатель растеряется...».
«Я, знаете, люблю работать в хорошем контакте, на до­верии. А для этого нужно человека хорошо узнать».
«Ко мне таких, как вы, торговых агентов, за день по 30 человек приходит, работать некогда».
«Ко мне таких, как вы, торговых агентов, за день по 30 человек приходит, работать некогда».
«А в чем для меня выгода работы именно с вами?»
«Даже не знаю. С этими вашими упаковками столько проблем: то все не то. то вид нетоварный»

 

Вариант работы. Индивидуальная диагностика потребностей клиента, выработка совместного решения в малых группах (3-4 человека), экспертиза в обшей группе с обязательным участием ведущего.

 

2.к) вопросы, искусство задавания вопросов;

Вопросы

 

Тип	Ситуация	Пример
Открытые. Начинаются со слов «Что», «Как», «Где», «Почему», «Когда».	Сбор информации и обстановка доброжелательного общения.	«На чем основана ваша позиция?», «Как вы считаете нужно сделать?», «Почему вы выбрали именно этих поставщиков?»
Закрытые. Подразумевают единственный ответ «Да» или «Нет»	Обстановка, требующая перехвата инициативы	«Вы уже приняли решение?», «Вы можете ответить на мой вопрос?»
Альтернативные. Предполагается несколько ответов на выбор.	При необходимости оказать мягкое давление	«Для вас предпочтительнее первый или второй вариант?»
Блокирующие. Обобщают, уточняют, конкретизируют.	Претензии, недовольство, обвинения.	«Скажите кто именно?», «Когда конкретно?»
Риторические. Не требуют ответа.	Повышение заинтересованности.	«Вы хотели бы иметь большую прибыль при меньших затратах?»

 

Вариант работы. После знакомства с типами вопросов проводится роле­вая игра, направленная на выяснение потребностей клиента, при просмотре которой участники отмечают и анализируют влияние на ход бесед вопросов различного типа.

 

2.л) основной порядок выслушивания клиента. Активное слушание. Парафразирование. Ведение клиента;

 

ПРАКТИКУМ «КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ОСНОВНОЙ ПОРЯДОК ВЫСЛУШИВАНИЯ (ОПВ)?»